LINE公式アカウントの顧客カルテでタグ・行動履歴・相談状況を管理するイメージ

LINE公式アカウントの友だちが増えても、「誰が何に興味を持っているのか」「いつ相談したのか」が分からなければ、全員へ同じ案内を送り続けることになります。

そこで役立つのが、LINEを顧客カルテとして使う考え方です。友だち一人ひとりの興味、行動、相談状況を整理すると、必要な人へ必要な情報を届けやすくなります。

この記事では、LINE公式アカウントの顧客カルテに残したい項目、作り方、個別相談につなげる運用までを、初心者向けに解説します。

LINE公式アカウントの顧客カルテとは？

LINEの顧客カルテとは、友だちごとの属性や行動履歴、対応状況などをまとめた情報です。紙やExcelに別々に記録するのではなく、普段のLINE対応と結び付けて管理します。

たとえば、次のような情報を確認できる状態を目指します。

  • 何に興味を持って登録したか
  • どの案内やボタンを押したか
  • アンケートで何と回答したか
  • 個別相談を申し込んだか
  • 購入済みか、検討中か
  • 次にどのような案内が必要か

LINEヤフーの公式マニュアルでも、ユーザーリストは顧客情報の検索・絞り込み・タグ管理・配信対象の抽出に使えるCRM機能として案内されています。ただし、利用できる機能は契約状況や権限によって異なるため、現在の管理画面も確認してください。

顧客カルテを作る3つのメリット

1．一斉配信を減らせる

全員へ同じ情報を送るのではなく、興味や状況に合わせて案内を分けられます。関係のない配信を減らすことで、メッセージ通数も効率的に使えます。

セグメント配信と一斉配信の違いも、あわせて確認してみてください。

2．相談すべきタイミングを見つけやすい

料金ページを見た、相談ボタンを押した、同じテーマの案内を何度も確認した。このような行動が分かれば、見込み客の温度感を想像だけで判断せずに済みます。

3．担当者が変わっても対応を引き継ぎやすい

過去の相談内容や対応状況を残しておけば、「前にも同じ説明を受けました」という行き違いを減らせます。顧客カルテは、配信だけでなく個別対応の質をそろえるためにも役立ちます。

最初に決めたい顧客カルテの5項目

情報を増やしすぎると、入力も確認も続きません。最初は次の5項目に絞るのがおすすめです。

  1. 登録経路：SNS、ブログ、広告、紹介、イベントなど
  2. 興味：集客、採用、予約、リピート、業務効率化など
  3. 検討段階：情報収集中、比較中、相談希望、購入済みなど
  4. 主な行動：クリック、回答、申込、参加、購入など
  5. 次の対応：事例案内、個別相談、フォロー不要など

生徒：細かく記録した方が、成果が出やすいですか？

先生：最初から完璧にする必要はありません。「何に興味があるか」と「次の対応」の2つだけでも、一斉配信から抜け出すきっかけになります。

LINE顧客カルテの作り方

手順1．登録時に情報を集める

あいさつメッセージや簡単なアンケートで、興味のあるテーマを選んでもらいます。質問数を増やしすぎず、回答するメリットも一緒に伝えることが大切です。

手順2．タグの名前を統一する

「相談希望」「個別相談」「相談したい」のように似たタグを増やすと、あとで集計できません。目的、興味、検討段階など、分類ごとの命名ルールを先に決めましょう。

LINEヤフーの公式マニュアルでは、タグは顧客の分類、顧客一覧の絞り込み、対応履歴の確認などに利用できると案内されています。

手順3．行動データを更新する

登録時の回答だけでは、時間がたつと実際の関心とずれてきます。クリックしたページ、押したリッチメニューのボタン、相談申込などの行動をもとに、カルテを更新します。

リッチメニューの改善については、リッチメニューのクリック率の見方と改善方法も参考になります。

手順4．次に送る情報を決める

タグを付けて終わりではありません。「この状態の人には、次に何を届けるか」まで決めます。

  • 料金ページを見た人：よくある質問や導入事例
  • 相談ボタンを押した人：日程案内や相談前の確認事項
  • 購入済みの人：初期設定や活用方法
  • 一定期間反応がない人：興味を選び直せる案内

顧客カルテを個別相談につなげる設計

個別相談につなげるには、いきなり「相談してください」と送るよりも、行動に応じて案内を変える方が自然です。

たとえば「リッチメニューで料金を確認した」「診断で課題が明確になった」「事例を複数回見た」といった行動を、相談案内を出す目安にします。

LINE公式アカウントのオーディエンス機能では、クリックやインプレッションなどを使った配信先の作成が可能です。一方、配信に必要な人数などの条件もあります。少人数から細かく管理したい場合や、アンケート回答と行動を個人単位で結び付けたい場合は、LINE拡張ツールを組み合わせる方法があります。

エルわかなら顧客カルテと配信をつなげられる

エルわかでは、LINEの友だちを一括りにせず、一人ひとりの状態に合わせた運用を設計できます。

  • 人ごとに表示するリッチメニューを分ける
  • タブ型リッチメニューで、ホームページのように情報を整理する
  • リッチメニュー内のどのボタンを、誰が押したか確認する
  • クリックや回答をもとに、配信対象を分ける
  • 行動データを分析し、相談につながる導線を改善する

顧客カルテ、リッチメニュー、セグメント配信を別々に考えず、ひとつの流れとしてつなげられるのがポイントです。

LINE集客につながるリッチメニューの作り方もご覧ください。

よくある質問

顧客カルテは何項目くらいから始めればよいですか？

まずは「興味」と「次の対応」の2項目からで構いません。運用できることを確認してから、登録経路や検討段階を増やしましょう。

LINE公式アカウントだけでも作れますか？

利用中の機能や契約状況に応じて、ユーザーリスト、タグ、オーディエンスなどを活用できます。人数条件を超えて細かく出し分けたい場合や、自動で情報を更新したい場合は、拡張ツールも選択肢になります。

どの情報を記録してはいけませんか？

利用目的に必要のない個人情報を集めすぎないことが大切です。取得する項目、利用目的、閲覧権限、保管期間を決め、個人情報の取り扱いを案内したうえで運用してください。

まとめ｜顧客カルテは「次の対応」を決めるために使う

LINEの顧客カルテは、情報をためるための名簿ではありません。相手の興味や行動を理解し、次に必要な案内を届けるための仕組みです。

最初は項目を増やしすぎず、「興味」「行動」「次の対応」を整理してみてください。全員への一斉配信を減らし、個別相談や購入につながる運用へ変えやすくなります。

エルわかの導入・LINE運用のご相談

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